【歯科医院向け】GoogleMapの悪い口コミへの対処法と例文を解説

★☆☆☆☆　この歯科は最悪です

ある日突然書き込まれた口コミ。
歯科医院の経営者であれば、もしかしたら経験があるのではないでしょうか？

今や、患者さんの歯科医院選びにおいて欠かすことのできないGoogleマップ。
その手軽さゆえに些細なことがきっかけで、悪い口コミを書かれてしまうことがあります。

このページでは、歯科医院に悪い口コミが書かれる理由や口コミへの対応法を解説し、口コミが採用活動に与える影響にまで注目。

「悪い口コミ」と「歯科衛生士の確保」
令和の歯科医院が抱える2つの大きな問題を解決へと導きます。

Googleで歯科医院に悪い口コミがついてしまう理由

まずは、歯科医院に悪い口コミがついてしまう理由を2つご紹介します。

①「患者さんのイメージする治療」と「実際の治療」に差異が生じた場合

Googleで歯科医院に悪い口コミがついてしまう主な理由は、医師と患者さんとの間に生じるコミュニケーション不足です。

歯科医院では、強い痛みを感じたり、元の状態に戻すことのできない治療が必要なこともあります。
しかし、治療については素人である患者さんにとって、歯科医師の高度な技術を正当に評価することは困難です。

間違った治療をしていなくても「患者さんのイメージする治療」と「実際に行う治療」との間に差異が生じた場合、患者さんは不満を抱くため、悪い口コミが書かれることがあります。

②患者さんが過度な恐怖や不安を感じていた場合

Googleの口コミ投稿機能はスマホからも使用できる為、驚くほど簡単に書き込むことができます。

そのため口コミの内容は、治療中や治療後の患者さんの気分に左右されがち。

例えば、患者さんが治療に対して過度な恐怖や不安を感じていた場合、医師を含むスタッフの対応にも非常に敏感になっています。
スタッフは通常通り対応したつもりでも、患者さんにとっては冷たく感じたり傲慢に感じたりして、悪い口コミが書かれることがあります。

③第三者によるやらせ・自作自演の可能性

競合医院や悪意のある第三者による偽装の口コミは、最優先で対応すべき問題です。
個人的な恨みややっかみを持った関係者によるでっちあげや、口コミ削除業者が依頼を獲得するためにわざと最低評価のレビューを投稿するケースも。

そんな怪しいアカウントの特徴として、

1. 投稿者のレビュー履歴が少ない
2. 短期間に似たような内容をあちこちに投稿している
3. 実際に診療記録と一致しない

などが挙げられます。

しかし、これらの疑わしい口コミには対抗する術がないのが現状です。
明らかな誹謗中傷であればGoogleへの削除申請が可能ですし、診療記録や実態と明確に一致しない場合は弁護士などを通じて削除依頼を出すことも手です。

ですが、いくら悪影響といってもたった数件の口コミのために時間とコストをかけるのも納得できない話ですよね。
加えて「100%、絶対に違反だ」とはいえない紛らわしい口コミの場合は、ますます対処しづらくなってしまいます。

悪い口コミを放置するリスク

事実とは違う内容だし…

見なかったことにしようかな…

といって口コミをそのままにしてしまうと、良くない影響がもたらされることも。

①悪い口コミは新患を減らす

スマホが普及した現代は、患者さんが歯科医院を選ぶ際に欠かすことのできないGoogleマップ機能。
新規の患者さんの多くが口コミを見て来院するかどうかを決めています。
だから、たとえ優れた治療技術や最新の設備がそろっていたとしても、口コミの評価が悪いとそれだけで患者さんの足を遠ざけてしまうのです。

悪い口コミが、新患の獲得に与える影響は計り知れません。

また、悪い評価がいちど拡散されてしまうと、長期にわたって医院の信頼性に影響を与え続ける可能性もあります。特にインターネット上では、過去の悪い口コミが半永久的に残り続けるので、その影響は継続的なものになります。

さらに、否定的な口コミは肯定的な口コミよりも注目されやすいものです。最近では、口コミそのものやそれに対するオーナーの返信までもがSNSで拡散されているケースもよく見られます。
取り返しのつかない事態になる前に、悪い口コミへの正しい対処法を知っておきましょう。

②悪い口コミはMEO（マップエンジン最適化）面でも不利

近くの飲食店探しや病院探しでよく使われるGoogleマップ。
多くの人がこのマップの検索機能で日常的に色々なスポットを調べています。先生も、一度は使ったことがありますよね。
実は、このマップの検索結果にも口コミが影響していると言われています。

影響が一番強いのは、口コミの数。
次に影響を与えているのが、口コミの星の数なんだとか。

Googleマップの内部には、外からは見えない「スコア」という指標があって、全てのスポットはそのスコアによって順位づけされています。
口コミの数や評価の高さといった要素の一つひとつがスコアとしてカウントされ、検索結果として表示される時の順番を決めているのです。

もし、先生の医院に悪い口コミがついてしまったら…。
Googleマップ検索で不利になってしまうことは明らか。これも集患の面でハンデとなってしまいます。

③悪い口コミはDH採用にも悪影響

実は、悪い口コミが原因で歯科衛生士の採用が難しくなってしまうこともあるのです。
詳しくは後ほど『求職者からの印象まで悪くなってしまうことも』で解説します。

悪い口コミを削除することは可能？

さまざまな悪影響を及ぼす、低評価口コミ。
削除や非表示処理を行い、無かったことにできるのでしょうか。

放置しておくだけで悪い影響があるなら、一刻も早く消してしまいたいですよね。

①曖昧な表現の口コミを削除することは難しい

「治療が雑」などの曖昧な表現の口コミを削除することは難しいです。

悪い口コミでも「Googleのポリシーに違反していない」と判断された口コミは事実として受け止められ、削除されることはありません。

口コミ削除においてGoogleは、具体的な判断基準を公表していないのですが、ヘルプページにて、禁止および制限されているコンテンツを定めているので参考にしましょう。

参考： 禁止および制限されているコンテンツ - マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

判断の基準としては、下記に当てはまる口コミは削除が難しいと言われています。

• 事実が書かれている（内容が虚偽ではない）
• ユーザーの意見である
• スポットのオーナーに対する質問である
• 脅迫的ではない
• 差別的ではない

反対に、下記に当てはまる場合は削除できる可能性が高いです。

• 虚偽の情報である
• 個人情報が含まれている
• スパムコメントである
• いずれかの法律に違反している
• 不適切な内容である

もしひとつでも該当しているような口コミが見られた場合は、すぐに削除要請を行いましょう。

②Google口コミの削除を要請する方法

Googleの口コミを削除するには、以下の３つの方法があります。

• 口コミの「報告」ボタンから削除を依頼
• Googleビジネスプロフィールの管理権限がある者から通報
• 弁護士などの専門家に依頼

参考：Googleのビジネスプロフィールからクチコミを削除する

③「口コミを削除できます」などの詐欺に注意

一方で、削除が難しいこちらの弱みを狙った詐欺には注意が必要です。

【代表的な手口の手順】

1. 業者がユーザーになりすまし悪い口コミを投稿
2. 「口コミを削除できますよ」と持ちかけてくる
3. 業者自らの手で口コミを削除（投稿者は削除可）
4. 高額請求

他にも複数の手口があるようです。

また、費用を支払って業者に高評価をつけてもらう「サクラ投稿」などの利用も避けましょう。
最近では一般ユーザーにもサクラの存在が知られているため、不自然な高評価は疑われやすくなっています。

サクラ投稿を利用することで、ユーザーからの信用を損なうリスクがあります。

悪い口コミを書かれても大丈夫！挽回する方法

悪い内容の口コミを書かれてしまっても、まだ挽回のチャンスがあります！

①口コミへの真摯な対応はユーザーに好印象を与える

口コミへの医院側からの真摯な対応はGoogleマップユーザーに好印象を与えることができます。
ユーザーは医院への口コミと同時に、口コミへの医院からの対応も見ているのです。

運営元であるGoogleも、返信を行うことはユーザーとの信頼関係の構築に役立つとしています。

さらに、Googleマップ検索結果の面でも、順位アップに影響があるとの言及がなされています。仮に悪い評価をつけられてしまったとしても、口コミに対して返信するという行為自体が医院のスコア向上につながるとか。いちど下がってしまった順位の回復のための方法としてGoogle自らが推奨しているため、積極的に取り組んだほうが良いでしょう。

参考：Googoleでクチコミを読んで返信する方法

②パターン別口コミへの返信方法

ここで、好印象を与えられる返信例をいくつかご紹介します。

【パターン1】良い口コミへの返信方法

良い口コミへの返信には、口コミ投稿への感謝とリピート来院を促す文章を入れ込みましょう。

【パターン2】悪い口コミ（内容が事実であった場合）への返信方法

内容が事実である悪い口コミへの返信は、来院に対する感謝の気持ちと来院の際に不快な思いをさせてしまったことへの謝罪を伝えましょう。
最後に指摘された内容の原因を探り、解決策を提示します。

【パターン3】悪い口コミ（内容が虚構であった場合）への返信方法

内容が明らかな虚構である悪い口コミには厳格に対応することが必要です。
事実が確認できないこと、事実であれば重大な問題であると受け止めていること、事実確認の為の詳細連絡を求めていることを伝えましょう。

【パターン4】評価のみ（文章無し）への返信方法

文章が無く、評価のみの場合の対応は、評価への感謝の気持ち、改善意思をシンプルに伝えるのがいいでしょう。

③返信する際の注意ポイント

返信は丁寧に

どんな口コミに対しても返信は丁寧にしましょう。

Googleマップは今や年代・性別に関わらず多くの人が日常的に使っているツールです。先生とは異なる感性の持ち主が、医院の口コミを見ている可能性も十分に考えられます。
言葉に対する感じ方は人それぞれ。ちょっとした言葉遣いで不快な気持ちを与えてしまわないよう、丁寧な返信を心がけましょう。

SNSで使うようなラフな言葉遣いにも注意が必要です。日々患者さんに対応するときと同じように、大人としての砕けすぎない文章になっているかどうか、チェックしてみてください。

また、炎上リスクを防ぐため、個人情報を持ち出したり、口コミへ反論することは止めましょう。　

感情的にならない

すぐに返信せず少し間をおくことで感情的にならず、冷静に対応することができます。

特に事実と異なる内容によって悪い評価がついていた場合、ついカッとなって長文で反論してしまうケースはGoogleマップでよく見られます。
返答主は「間違いを正した」「正当性を主張した」だけのつもりかもしれませんが、全く関係のない第三者から見ると双方に対してちょっと引いてしまいます。

納得のできない口コミがあっても、大人の対応で受け止めていると他のユーザーは意外とスルーしてくれるものです。

また、ここでも反論のために個人情報を持ち出すことは止めましょう。名前や住所などはもちろんNGですが、「〇〇日にご来院の男性の方ですよね？」などと書いてしまうと、これから通うつもりだった患者さんにも不安を与えてしまいます。

「当院にご連絡いただければ、詳しくご説明させていただきます」
など、個別対応への誘導を行うのも良いでしょう。

反論したくなるような口コミを見てしまったら、すぐに返信せずに数日空けてから対応しましょう。

冷静に対応しているだけで自然と好印象をもたれるんだニャ

すべてに返信しなくてもいい

すべての口コミに返信しようとすると、かなりの時間と労力がかかります。
上位表示される口コミだけに返信することも検討しましょう。

悪い口コミにはできるだけ返信した方が良いですが、それだけでは「せっかく良い評価をしても無視される」と捉えられる可能性もあります。
医院の評価を上げてくれている良い口コミに対しても、お礼としてバランスよく返信していけるとベストです。

労力をかけて良い口コミを書いてくれる方の存在は、とてもありがたいですね！

補足：悪い口コミを書く患者の心理とは？

悪い口コミを書く患者さんの心理は、大きく分けて3つに区分できます。
書かれた口コミがどのタイプに当てはまるかを考え返信を書き分けることで、より精度の高い対応が可能です。

①発散型：ただストレスをぶつけたいだけ

発散型の患者さんは、日常のストレスやちょっとした不満を発散するために口コミを書いています。

たとえば、「受付の態度が冷たかった」といった口コミは、患者自身が忙しく焦っていたり、緊張していたために感じたものであり、必ずしも事実ではないことがあります。

このタイプの患者さんには、「宥める」対応が有効です。

• 「ご意見をいただき、ありがとうございます。対応について再調査し、改善方法を検討します」など、相手の気持ちを逆撫でしないように返信する
• 公開コメントは大きな問題にならないよう、気持ちを鎮めるように書く

②建設型：本気で医院の改善を求めている

建設型の患者さんは、医院の改善を真剣に望んでいて、具体的な課題を指摘するケースが多いです。「衛生管理が気になる」「診察の説明が不十分だった」など、実際に受診する際の不安をそのまま表現しているのが特徴です。

このタイプには、具体的な改善策と実行した内容を見える化して伝えることが効果的です。

また、日々の診療中ではたまたま患者さんに見えていなかっただけで、指摘内容が間違っている可能性もあります。
その場合も、「以後気をつけます」などの定型文で済ませずに、医院側の言い分をきちんと伝えることで納得してもらえる可能性が高くなります。

③対抗型：不満を怒りに変えてぶつけてきている

このタイプの患者さんは、医院の対応やスタッフの態度に対して強い不満を持ち、攻撃的な姿勢で口コミを書き込むことがあります。

特に、治療の結果や費用についての誤解・治療中の痛みや予想外の費用発生など、患者が感情的になりやすい要因が絡むケースもあります。

対抗型の患者は、「自分は不当な扱いを受けた」と感じ、他の人にもその不満を共有したいという心理が働きます。そのため、単に事実を説明するだけでは解決せず、感情を和らげるアプローチが重要です。

医院側の意図と患者の受け取り方にズレが生じることが多く、対応を誤るとさらに悪化する恐れがあるため、慎重な対応が求められます。

具体的には、患者さんの気持ちに「共感」を示すことが必須事項です。
まずは不当な扱いを受けて傷ついてしまった気持ちを理解しようとする姿勢を見せましょう。このプロセスを挟むことで、その後の提案や改善を受け入れてもらいやすくなるでしょう。

求職者からの印象まで悪くなってしまうことも

悪い口コミの影響は、患者さんだけにとどまりません。

①悪い口コミは新患の獲得だけでなく、採用活動にも悪影響

悪い口コミが与える影響は、新患の獲得だけに留まりません。
その影響は、採用活動にも及ぶのです。

現代の求職者はwebサイトなど、スマホから調べることができる様々な情報をもとに医院を選んでいます。

そのため求職者は、応募を検討している医院の口コミには必ず目を通しており、あなたの医院の口コミ内容や口コミへの対応次第では、採用市場で一気に不利になることが考えられます。

例えば、低評価の口コミに対して感情的な返信をしてしまった場合、それを見た求職中の衛生士はどう思うでしょうか？

「仕事でミスをした時にもキツく言われそう…」
「自分の間違いを認めなさそうな先生だ」
「衛生士に対しても普段からこんな態度なのかも…」

など、様々な不安を感じるはずです。

衛生士に限らず、働き手はどんな人でも「安心できる環境で楽しく働きたい」と思っています。

歯科衛生士の有効求人倍率は20倍を越えて、歯科医院は全国に68,000件近くあるという現在の状況で、わざわざ不安を感じる職場に応募する衛生士はいないでしょう。

グッピーやジョブメドレーなどの求人媒体に「お金をかけても効果がない…」とお悩みの先生は、医院のGoogleマップに寄せられた口コミを見直してみるのもアリかもしれません。

②患者さんからの「リアルな声」である口コミは、求職者に響きやすい

医院のwebサイトと同様、口コミは求職者の職場選びの際に重要な情報源となります。

患者としての体験談から生まれた「リアルな声」である口コミは、まだあなたの医院を知らない求職者にとって信用度が高く心に響きやすいのです。

見方を変えれば、あなたの医院の口コミが良かったり口コミへの好対応ができていれば、それを見た求職者が安心して応募できるきっかけになります。

もし悪い口コミがついていても大丈夫。
誠実な対応ができていれば、求職者にも患者さんにも、かえって好印象を与えることが可能です。

求職者から「スタッフに対しても誠実に接してくれそう」というポジティブなイメージを持ってもらうためのアピールの場と捉えて、悪い口コミにも対応してみませんか？

まとめ

最後にポイントを整理しましょう。

1. コミュニケーション不足が生じた場合や、患者さんが過度な恐怖や不安を感じていた場合に、悪い口コミが書かれる
2. 悪い口コミを放置すると新患を減らしたり、DH採用にも悪影響
3. 悪い口コミを削除することは難しい、弱みを狙った詐欺に注意
4. 口コミへの対応次第では、ユーザーに好印象を与えることも可能
5. 口コミの影響力は採用活動にも及ぶ

以上、悪い口コミが書かれる理由や悪い口コミへの対応法の解説と悪い口コミが求職者に与える影響でした。

「悪い口コミ」と「歯科衛生士の確保」
令和の歯科医院が抱える2つの大きな問題を解決することは、簡単ではありません。

現在の、歯科衛生士の有効求人倍率は20倍超。
20軒の歯科医院がたった1人の衛生士を取り合っている状況です。

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